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Behördennummer 115

Veröffentlicht: 04/03/2011 von Stadt Offenbach

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Erster Geburtstag in Frankfurt

Vor genau einem Jahr fiel der offizielle Startschuss für die Behördennummer 115 in Frankfurt am Main. Somit jährt sich nun zum ersten Mal der Start für den modernen telefonischen Verwaltungsservice am Main. Auch Offenbach hatte sich dem durch Frankfurt vorbereiteten Auskunftsservice 115 angeschlossen. Ein Grund zum Feiern, hat sich doch die moderne Behördennummer gerade im Herzen Hessens zu einer echten Erfolgsstory gemausert.

Das Ziel der Behördennummer 115 ist es, allen Bürgerinnen und Bürgern den Kontakt zur öffentlichen Verwaltung zu erleichtern, egal, ob es sich um Fragen zu Angelegenheiten der Kommunen, des Landes oder des Bundes handelt. Mit diesem modernen und kundenorientierten Angebot hat die 115 bislang viel Zuspruch erhalten. „Die Zeiten der städtischen Telefon-Warteschleifen mit teilweise minutenlangen Wartezeiten sind seit Einführung der 115 vorbei. 95 Prozent Erreichbarkeit bei 50 Betriebsstunden pro Woche, durchschnittliche Wartezeiten um die 20 Sekunden und eine Abschlussquote von mehr als 60 Prozent beim ersten Anruf sind Bestwerte für unser telefonisches Servicecenter, die keinen Branchenvergleich scheuen müssen“, freute sich der für die 115 zuständige Frankfurter Stadtrat Markus Frank über die Bilanz des ersten Jahres.

Stadtrat Frank sieht die Behördennummer aber auch als gelungenes Modell für eine ganz neue Form der Verwaltungskooperation über die Stadtgrenzen hinaus. Vor dem Start der 115 hätten sicherlich einige Skeptiker in Frankfurt und Offenbach vermutet, dass ein gemeinsames telefonisches Servicecenter beider Städte für Behördenangelegenheiten nicht funktionieren könne. In der täglichen Praxis habe das motivierte und engagierte Serviceteam 115 die Kritiker glücklicher Weise schnell vom Gegenteil überzeugt. „Deshalb nutzt inzwischen die Stadt Offenbach unser Servicecenter nicht nur für die 115, sondern seit Herbst 2010 auch für alle eingehenden Telefonate des Bürgerbüros“, freut sich Frankfurt über dieses gelebte Musterbeispiel interkommunaler Zusammenarbeit.

Stadtrat Markus Frank nutzte die Gelegenheit des ersten Geburtstages der 115, um den Projektverantwortlichen für die Behördennummer auf beiden Seiten des Maines zu danken, insbesondere auch den 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Servicecenters. „Ohne ihr persönliches Engagement und ihre Begeisterung für gelebten Kundenservice wäre die 115 nur Theorie“, würdigte Personaldezernent Markus Frank die Verdienste der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und bedankte sich bei dem Serviceteam mit einer großen 115-Geburtstagstorte.

Für die Stadt Offenbach überbrachte der Projektleiter Manfred Müller die Grüße des Oberbürgermeisters Horst Schneider und dankte den Kolleginnen und Kollegen für ihren Einsatz auch gegenüber der Offenbacher Bevölkerung. Gerade durch die Übernahme der Anrufe für das Bürgerbüro, konnten die Service-Zeiten erheblich ausgeweitet werden. Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Service-Centers übergab er ein kleines Geburtstagsgeschenk.

Von dem perfekten Auskunftsservice können sich im Rahmen der Geburtstagsfeier auch die Besucherinnen und Besucher der CeBIT in Hannover überzeugen: Während des gesamten (Geburts-)Tages werden die Anrufe vom Messestand der Behördennummer 115 beim Bundesinnenministerium nach Frankfurt geleitet.

Das Frankfurter Servicecenter 115 genießt indes nicht nur in der öffentlichen Verwaltung, sondern auch in der Telekommunikationsbranche einen ausgezeichneten Ruf. So wurden die Räumlichkeiten des Servicecenters wegen des komplexen Zusammenspiels von Licht, Luft und Raum von der Fachzeitschrift CallCenterProfi als „Best Practice Call Center“ bezeichnet (Ausgabe 07/2009, S. 22 ff). Der Frankfurter Servicecenter-Leiter Jochen Ditschler gehörte außerdem vor wenigen Tagen zu den acht für Deutschland Nominierten für den CAt-Award 2011, eine international anerkannte Auszeichnung für besonders erfolgreiche Call-Center-Manager, der alljährlich auf der Berliner Fachmesse Callcenterworld verliehen wird.

Mit über 27.000 Anrufen im abgelaufenen Jahr gehört die 115 in Frankfurt/Offenbach zu den absoluten Spitzenreitern der Behördennummer in Deutschland. Im Vergleich zum Gesamttelefonvolumen des Servicecenters liegt die 115 jedoch nur bei ca. 15 Prozent. „Da sehe ich deutliches Steigerungspotenzial, denn das Angebot der 115 ist sicher noch nicht überall bekannt. Die 115-Landkarte in Deutschland wird jedoch immer dichter und auch unsere Anrufzahlen unter der Behördennummer werden sich steigern“, so Markus Frank.

Zur Zielerreichung werden bereits Verhandlungen mit mehreren Kommunen im Rhein-Main-Gebiet zur weiteren 115-Kooperation geführt. „Der Landkreis Offenbach ist schon jetzt grundsätzlich interessiert und auch einige Städte im Main-Kinzig-Kreis wollen den modernen Telefonservice des Frankfurter Servicecenters ihren Bürgerinnen und Bürgern anbieten. Ich bin mir sicher, dass wir noch in diesem Jahr unseren telefonischen Einzugsbereich bei 115 deutlich erweitern werden“, kündigte der Stadtrat an.

Über die Behördenrufnummer 115:
Das übergreifende Ziel der Behördenrufnummer 115 ist es, allen Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zur öffentlichen Verwaltung zu erleichtern, und zwar egal, ob es nun um Angelegenheiten der Städte, des Landes oder des Bundes geht. Die sonst in Ämtern und Behörden immer zentrale Frage nach der Zuständigkeit rückt bei 115 in den absoluten Hintergrund. Ob Termine beim Standesamt, Bürgeramt, der Bauaufsicht oder bei der Kfz-Zulassung, Fragen zu Formularen, der Müllabfuhr oder zum Elterngeld - unter der Telefonnummer 115 erhalten Bürgerinnen und Bürger umfassend und freundlich Auskunft, unabhängig davon, welche Institution betroffen ist. Das komplett auf freiwilliger Basis aufgestellte Projekt vernetzt dabei Kommunen, Länder und Bund, so dass überall Informationen schnell und kompetent abrufbar sind. Erreichbar ist die 115 für derzeit ca. 15,3 Millionen Deutsche, und zwar Montag bis Freitag von 08:00 – 18:00 Uhr. Seit 2. März 2010 wird auch in Frankfurt am Main dieser Service angeboten. Aufgrund einer Kooperation zwischen Frankfurt und Offenbach können auch die Bürgerinnen und Bürger von Offenbach diesen Service nutzen. Seinen Sitz hat das zum Frankfurter Bürgeramt gehörende Servicecenter 115 mit insgesamt 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in nach neuesten ergonomischen Aspekten ausgestatteten Räumlichkeiten im Frankfurter Stadtteil Gallus. Anrufe bei der 115 sind kostenpflichtig. Aus dem Festnetz der Telekom entstehen für 115-Gespräche derzeit Kosten in Höhe von 0,07 € pro Minute. Detaillierte Informationen zu den Anrufkosten und allgemein zum Projekt finden Sie im Internet unter www.d115.de bzw. unter www.offenbach.de/d115.

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